Segundo a resposta enviada pela Companhia, houve a devolução de 12.723 bilhetes, correspondentes, cada um, a uma viagem de metrô. A devolução do bilhete é um direito de fato garantido e os usuários estão se apropriando desse direito
No início do mês de fevereiro deste ano ocorreram falhas graves no metrô de São Paulo, especificamente na linha 3 - Vermelha, e muitas pessoas ficaram sem acesso à informação, devolução da passagem, sem respaldo da empresa e dos funcionários. O Idec enviou uma carta à empresa, colocando as questões abaixo sobre as medidas que foram adotadas no dia em que ocorreu a falha.
Confira abaixo as perguntas enviadas pelo Idec e as respostas do Metrô, enviadas em carta resposta, 21 dias após o envio dos questionamentos do Instituto:
Sobre manter em funcionamento os trens da Frota K
O Metrô justificou que tem equipe e procedimento adequados de manutenção para garantir a segurança dos usuários, incluindo a frota K, e que estes são efetuados conforme o Plano de Manutenção Preventiva e por meio de protocolos de procedimentos técnicos que atendem, com rigor, as normas nacionais e internacionais, as especificações técnicas e as recomendações dos fabricantes.
Na opinião do Idec, no entanto, claramente não há uma resposta adequada que justifique os problemas que a frota K tem apresentado e muito menos que comprove que esta frota é segura.
Sobre a garantia da saúde e a segurança dos usuários diante da falha na circulação da Linha 3 - Vermelha
O CCO (Centro de Controle Operacional), o CCS (Centro de Controle de Segurança) e os empregados que atuam nas estações da companhia monitoram continuamente a circulação de usuários nos trens e nas estações, em especial nas plataformas. Foram adotadas estratégias operacionais com o objetivo de manter a circulação de trens e preservar a segurança dos usuários, empregados e sistemas. Além dessas medidas, o público recebeu informações e orientações por meio de cartazes e pelo serviço de alto-falantes das estações de trens.
O Idec ressalta, entretanto, que nada foi mencionado sobre as pessoas que tiveram que descer aos trilhos ou tiveram a ventilação de trens interrompida.
Sobre como e quando foi informado os usuários da falha na circulação da Linha 3 - Vermelha
Segundo resposta da empresa, o Centro de Controle Operacional emitiu mensagens pelo alto-falante para as estações durante o período da ocorrência (das 18h07 às 23h20), com intervalo, em média, de três minutos. Ademais, também foram emitidas mensagens dentro dos trens e nas estações, além da afixação de cartazes informativos. Os textos das mensagens foram sendo adaptados em função da evolução da ocorrência informando existência de interferência no sistema e as condições de circulação dos trens na linha.
Foi disponibilizado desde início da ocorrência na Central de Informações do metrô um sistema que aceita chamadas gratuitas, inclusive de telefone celular, tendo sido publicada no website desta Companhia e enviados torpedos com a mesma informação aos usuários cadastrados neste serviço, além de terem sido postadas mensagens nas páginas oficiais das redes sociais do metro.
O Idec entende que, em vista da resposta do Metrô, houve uma grande diversidade de canais de comunicação com o usuário, mas foge da realidade dos relatos dos inúmeros usuários que disseram ter ficado muito tempo dentro dos trens, sem ventilação e sem informação adequada do que estava ocorrendo. O mesmo se repete em relação aos textos de mensagens que só informam sobre redução da velocidade dos trens, mas não a sua causa.
Sobre as informações dadas aos usuários quanto à devolução dos bilhetes
Nas estações da companhia existe uma prática consolidada de devolução de bilhete nos casos de ocorrências significativas.
O Idec reconhece que o Metrô retorna o bilhete apenas quando uma situação alarmante como esta ocorre, mas não foi observado em nossas pesquisas uma proatividade por parte da empresa para garantir esse direito, seja com informação nos alto-falantes ou cartazes nas estações.
Sobre a quantidade de usuários reembolsados com a devolução do bilhete
Segundo a resposta enviada pela Companhia, houve a devolução de 12.723 bilhetes, correspondentes, cada um, a uma viagem de metrô.
O Idec acredita que esse número é expressivo considerando que as pessoas têm pouco conhecimento desse direito. Comprova-se com isso que a devolução do bilhete é um direito de fato garantido no transporte público e os usuários estão se apropriando desse direito.
Sobre as medidas alternativas de transporte adotadas para suprir a falha na circulação
A companhia de Metrô efetuou contato om a SPTrans, além de ter sido ativado o Paese (Plano de Apoio Entre Empresas de Transporte Frente a Situações de Emergência) com a CPTM, de modo a oferecer alternativa de transporte para os passageiros prejudicados, os quais foram mantidos devidamente informados.
O Idec ressalta que o Paese é um importante caminho para dar alternativas aos usuários, porém não ficou claro qual foi a frota extra de ônibus e trens fornecida pela SPTrans e CPTM para garantir o atendimento do grande contingente de usuários que foram prejudicados nesse episódio do dia 4 de fevereiro.
“Observamos que muita coisa ainda está mal contada sobre o caos do dia 4/2 no metrô, em especial sobre a frota K e o serviço prestado aos usuários. No entanto, a devolução do bilhete é um mecanismo que se demonstrou funcionar e que os usuários devem criar esse hábito cada vez com mais frequência, sempre que uma irregularidade for avistada”, explica o pesquisador do Idec João Paulo Amaral.
Fonte: Idec
