Passageiro precisa procurar o supervisor da estação.
Ouvidoria também pode ser acionada.
O passageiro que enfrenta uma paralisação temporária na circulação no Metrô ou na Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM) pode pedir reembolso, como mostrou o Bom Dia São Paulo. Caso o supervisor da estação não estabeleça o reembolso imediato, é preciso procurar a ouvidoria.
Em nota, a Secretaria Estadual de Transportes Metropolitanos, disse que o reembolso depende de dois fatores. Um deles é a "gravidade da ocorrência", ou seja, o tamanho do problema na linha. O outro é a previsão para restabelecimento da operação, isto é, quanto tempo vai demorar para consertar.
Oficialmente, eles indicam que o passageiro procure o supervisor da estação antes de sair da catraca para saber se terá direito ou não, mas o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) discorda dessas condições.
“Não só quando há interrupção de serviço na linha, mas também quando você não tem condições de embarcar, está muito cheio o Metrô e você não vai para o seu destino. Então, o serviço não foi prestado de forma adequada e você pode pedir o reembolso”, afirmou a advogada do Idec, Claudia Almeida.
Na prática, enquanto aguarda, o passageiro deverá anotar as informações como o horário em que chegou à estação, o número do trem que apresentou problemas e quanto tempo esperou para conseguir embarcar. Antes de passar pela catraca, o passageiro deve conversar com o supervisor na estação para saber se conseguirá o reembolso. Caso não consiga, ele pode procurar a ouvidoria do Metrô ou da CPTM.
O site do Metrô também disponibiliza uma declaração que explica o motivo de o tempo do percurso ter se estendido para além do habitual. Para fazer a consulta, basta clicar no item “Sua viagem” e, depois, em “Declaração de Ocorrência”.
O passageiro pode imprimir a consulta usando o site ou retirar pessoalmente a declaração no Posto de Atendimento na estação Sé do Metrô ou Barra Funda da CPTM.