Pesquisa de satisfação mostra crescimento de 9,4% na percepção sobre atendimento; presença de colaboradores nas estações para apoiar clientes avançou 30,9% desde 2022
Todos os dias, antes mesmo do embarque, milhares de clientes encontram nas estações das linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda um dos principais pontos de contato com a ViaMobilidade: os Agentes de Atendimento e Segurança (AAS).
Seja para indicar o melhor caminho, auxiliar uma pessoa com deficiência, orientar durante uma alteração operacional ou prestar os primeiros atendimentos em uma emergência, a atuação dessas equipes faz parte da rotina de quem utiliza o sistema.
É o caso de Jacilene Silva, moradora do bairro Recanto, na zona Sul, que utiliza diariamente a Estação Varginha, da Linha 9-Esmeralda, para trabalhar.
“Sempre encontro agentes na plataforma que me orientam quando preciso de ajuda. O atendimento de todos da concessionária é muito bom e me sinto muito segura com a presença deles, que diariamente me desejam bom dia, boa tarde e são muito educados. Adoro falar com os agentes e ver a reação deles, que sempre é muito legal. Eles dão muita atenção aos idosos”, relata.
Essa presença tem sido cada vez mais percebida pelos clientes. A pesquisa de satisfação da ViaMobilidade registrou crescimento de 9,4% no indicador relacionado ao atendimento ao cliente desde o início da concessão.
Um dos destaques foi a evolução da percepção sobre a presença de colaboradores nas estações para auxiliar os clientes, que cresceu 30,9%, passando de 50,5 para 66,1 pontos, o melhor resultado desde que a concessionária assumiu a operação das linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda.
A presença das equipes, além de reforçar a sensação de segurança, também marca a experiência dos clientes quando os agentes atuam de forma ágil. É o que conta Andreza Inácio Santos, cliente da Linha 9-Esmeralda.
“Uma vez passei mal no trem, na Estação Pinheiros, e o agente percebeu o quanto eu precisava de ajuda. O fato aconteceu durante a noite e vi que, no meu entorno, havia vários agentes para auxiliar. No final, fiquei bem, mas a ajuda foi essencial”, explica.
Os resultados refletem um trabalho contínuo realizado ao longo dos quatro anos de concessão para fortalecer o atendimento nas estações, investir no desenvolvimento das equipes e aproximar ainda mais os colaboradores das necessidades dos clientes.
Além da evolução da presença dos profissionais nas estações, a pesquisa também registrou avanços na avaliação do apoio prestado durante o embarque e desembarque, da atuação dos Agentes de Atendimento e Segurança e do atendimento em situações de primeiros socorros.
“Nos últimos quatro anos, investimos na modernização das linhas, mas também nas pessoas que fazem a diferença todos os dias para os nossos clientes. Cada atendimento, orientação ou apoio prestado durante a viagem contribui para uma experiência mais segura, acolhedora e eficiente. A evolução da pesquisa mostra que esse trabalho está sendo percebido por quem utiliza diariamente o sistema”, afirma Rodrigo Alexandre Oliveira e Silva, gerente de Atendimento da ViaMobilidade.
Formação alinhada à realidade da operação
A evolução dos indicadores é resultado de um trabalho contínuo também na preparação dos profissionais. Ao longo da concessão, a ViaMobilidade revisou a jornada de formação dos AASs, reunindo especialistas das áreas de Atendimento, Tráfego, Segurança Corporativa e equipes técnicas para construir uma trilha mais alinhada aos desafios encontrados diariamente nas estações.
Com a revisão, a formação foi otimizada de 594 para 484 horas, mantendo a qualidade do aprendizado e ampliando o foco em atividades práticas. Atualmente, os colaboradores recebem 300 horas de formação interna, complementadas por 184 horas de capacitação antecipada por meio do programa Saber+, desenvolvido em parceria com o SENAI.
A jornada de desenvolvimento combina competências técnicas e comportamentais. Nos primeiros módulos, os profissionais são preparados em temas como atendimento humanizado, inteligência emocional, comunicação, percepção de riscos e cultura de segurança.
Na etapa seguinte, aprofundam conhecimentos sobre procedimentos operacionais, legislação e condução de ocorrências. Já a fase prática reproduz situações reais da operação, preparando as equipes para atuar com rapidez, segurança e acolhimento.
Entre os treinamentos estão resgate de vítimas, técnicas inteligentes de imobilização, condução de veículos operacionais, interferências em portas, primeiros socorros, combate a princípios de incêndio e atendimento em emergências.
Aprendizado contínuo para melhorar a experiência dos clientes
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| Presença de agentes de atendimento e segurança na Estação Palmeiras-Barra Funda |
A formação não termina quando o colaborador inicia sua atuação nas estações. Todos os agentes participam de reciclagens anuais, treinamentos específicos sempre que novos procedimentos são implantados e programas permanentes voltados ao aperfeiçoamento do atendimento.
Entre eles está o ASES do Atendimento, iniciativa criada para fortalecer competências como empatia, comunicação, escuta ativa, inteligência emocional e padronização do atendimento oferecido aos clientes.
Nos últimos anos, a ViaMobilidade também modernizou sua metodologia de ensino, incorporando recursos como realidade virtual, gamificação, quizzes interativos, estudos de caso, dinâmicas em grupo e simulados que reproduzem situações reais da operação.
Os treinamentos são acompanhados por avaliações antes e depois das capacitações, permitindo medir a evolução do conhecimento e aperfeiçoar continuamente os conteúdos.
A concessionária também disponibiliza cursos por meio de uma plataforma interna digital, o IntegrHa, e oferece programas de qualificação em parceria com instituições de ensino, incluindo oportunidades de graduação, pós-graduação, idiomas e mentorias profissionais gratuitamente.
Em 2025, todos os colaboradores passaram a contar ainda com treinamento em Libras, ampliando a acessibilidade e fortalecendo a inclusão no atendimento.
Atendimento que faz diferença na jornada dos clientes
O trabalho das equipes vai muito além da orientação operacional. Todos os dias, os agentes auxiliam clientes na localização de plataformas e integrações, apoiam pessoas com deficiência durante o deslocamento, organizam o fluxo em grandes eventos, orientam embarques e desembarques e prestam assistência em situações de emergência.
Somente nas linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda são registrados, em média, cerca de 500 atendimentos de primeiros socorros por mês. Nesses casos, os colaboradores são os primeiros a prestar assistência a clientes que apresentam mal-estar, quedas ou outras ocorrências que exigem resposta imediata.
Para Francisco Dias Neto, Agente de Atendimento e Segurança da ViaMobilidade, o preparo técnico é apenas parte do trabalho.
“Nosso papel vai além da operação. Muitas vezes encontramos pessoas preocupadas, perdidas ou passando por momentos difíceis. Estar preparado para acolher, orientar e agir com rapidez faz diferença na experiência dos clientes e reforça o compromisso que temos com cada viagem.”
O resultado desse trabalho é percebido diariamente pelos mais de 850 mil clientes transportados nas linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda e também aparece na pesquisa de satisfação, que aponta a melhor avaliação do atendimento desde o início da concessão.
Por: ViaMobilidade
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