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Simulando situações reais do dia a dia, agentes das linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda utilizam roupa sensorial durante treinamento para compreender os desafios enfrentados por idosos e pessoas com mobilidade reduzida, fortalecendo um atendimento mais humanizado e acessível. Foto: Divulgação |
ViaMobilidade passa a utilizar roupas sensoriais no treinamento de agentes e operadores para ampliar a empatia e tornar o atendimento mais acessível nas estações
As linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda, operadas pela ViaMobilidade e administradas pela Motiva Trilhos, passaram a utilizar uma tecnologia sensorial inovadora no treinamento de agentes de atendimento, segurança e operadores de trem. O objetivo é proporcionar uma experiência prática que permita aos profissionais compreenderem os desafios enfrentados diariamente por idosos e pessoas com deficiência, promovendo um atendimento mais empático, seguro e humanizado.
A principal novidade é o uso de uma roupa sensorial capaz de simular limitações físicas reais. O equipamento pesa cerca de 10 quilos e possui limitadores de articulação que reduzem a força e a amplitude dos movimentos, tornando atividades simples, como caminhar, subir escadas, agachar e manter o equilíbrio, significativamente mais difíceis.
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| Parte do módulo de capacitação é focado em promover a empatia dos agentes Foto: Divulgação |
Além do traje, o treinamento conta com óculos especiais que simulam diferentes condições de deficiência visual, permitindo que os colaboradores tenham uma percepção mais próxima das barreiras encontradas por clientes durante a utilização do sistema ferroviário.
Mais de 1,2 mil profissionais serão capacitados
A ViaMobilidade adquiriu quatro conjuntos completos do equipamento. A tecnologia já faz parte da formação dos novos colaboradores e também será utilizada na reciclagem das equipes que já atuam nas linhas.
A expectativa é que, até o final de 2026, cerca de 1.200 profissionais, entre agentes de segurança, atendimento e operadores de trem, passem pela experiência sensorial.
O programa de capacitação reúne conteúdos teóricos sobre acessibilidade e inclusão com atividades práticas, permitindo que os profissionais desenvolvam maior sensibilidade para identificar dificuldades enfrentadas pelos passageiros e ofereçam um suporte mais adequado durante toda a viagem.
Projeto nasceu da própria equipe de atendimento
A iniciativa surgiu a partir da equipe de gestão de atendimento das linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda, que buscava novas formas de aperfeiçoar a capacitação dos colaboradores.
Após pesquisas sobre soluções voltadas à acessibilidade, o grupo identificou o treinamento sensorial como uma ferramenta capaz de fortalecer habilidades comportamentais essenciais, como empatia, atenção e acolhimento, indo além da preparação técnica.
Segundo Nathalia Souza, coordenadora de atendimento das linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda, vivenciar essas limitações permite que os profissionais enxerguem detalhes da jornada dos clientes que normalmente passariam despercebidos.
"Quando o agente vivencia essas limitações, ele passa a perceber detalhes da jornada que muitas vezes passam despercebidos. Isso contribui para um atendimento mais atento, seguro e humanizado para todos os clientes", afirma.
Já Tiago Alves, líder de atendimento e segurança da ViaMobilidade, destaca que a inclusão faz parte da rotina da empresa.
"Estamos construindo um time empenhado em atender todo público que transita em nossas linhas, com treinamentos e iniciativas que vão além da capacitação técnica, com profissionais mais preparados, conscientes e, principalmente, mais humanos", ressalta.
Treinamento também busca melhorar a satisfação dos passageiros
A implantação da tecnologia sensorial faz parte de um conjunto de ações voltadas à melhoria contínua da experiência dos clientes nas linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda.
A concessionária acompanha regularmente os índices de satisfação dos passageiros por meio de pesquisas e auditorias operacionais. Os levantamentos mais recentes apontam evolução nos indicadores da Linha 9-Esmeralda, enquanto a Linha 8-Diamante ainda apresenta oportunidades de melhoria relacionadas ao atendimento.
Com base nesses resultados, a ViaMobilidade também realiza revisões dos procedimentos de abordagem, avaliações em campo e programas permanentes de capacitação.
A expectativa da concessionária é que o treinamento sensorial contribua para elevar gradualmente os indicadores de satisfação, fortalecendo a percepção de empatia, qualidade no atendimento, comunicação e segurança durante toda a jornada dos passageiros.
Por: ViaMobilidade