A medida facilita a pesquisa remota e monitora o envio do material para a Central, beneficiando diretamente os usuários, ao possibilitar que o item encontrado seja localizado pelas estações ou pela equipe do 0800 antes mesmo de ser armazenado na Central de Achados e Perdidos, localizada na estação Palmeiras-Barra Funda.
Antes do cadastro on-line, o procedimento exigia que os empregados encaminhassem o objeto para a Central, com um formulário em papel protocolando o envio e recebimento. Esse processo acabava levando alguns dias até que o item encontrado fosse cadastrado. Outra dificuldade é que não havia como compartilhar a informação do sistema com as estações. Agora, o cadastramento on-line permite monitorar o processo desde o encaminhamento do item até o seu recebimento pela equipe da Central.
A nova ferramenta foi desenvolvida pela GFI [Gerência de Informática] em conjunto com o SAU [Serviço de Atendimento ao Usuário], departamento ao qual a Central de Achados e Perdidos é subordinada. A implantação, os testes e o repasse de informações para as estações ficaram a cargo das agentes de relacionamento Monick Correa e Rosemary Freitas. Com o fim do preenchimento manual do formulário em papel, o processo também tornou mais eficazes o armazenamento e o controle dos itens esquecidos.
A chefe do SAU, Eliete Cury, idealizadora do programa, explica que o atual sistema foi desenhado com foco no trabalho de devolução dos itens perdidos, que hoje é responsável pela devolução 50% de tudo o que chega à Central. "Esse trabalho surpreende os usuários e agrega valor positivo à imagem da CPTM e integra as áreas operacionais ao Serviço de Atendimento ao Usuário [SAU]. Além de todos os benefícios já mencionados, o sistema também permite otimizar o trabalho de pesquisa ao priorizar os contatos que são feitos na tentativa de localizar os proprietários, bem como emitir avisos quando um determinado item procurado chega à Central de Achados e Perdidos". Os avisos são possíveis graças a um sistema de rastreamento que fica ativo por 30 dias após o cadastramento do objeto procurado.
O GAU foi testado durante três meses. Após esse período, passou a ser implantado gradativamente nas estações. Atualmente já está funcionando nas linhas 7, 8, 11 e 12. A próxima será a Linha 9 e até setembro a 10.
O processo começa pelo funcionário da estação que, após receber ou encontrar algum item, insere os dados sobre ele no protocolo on-line. Ao chegar à Central, o item é conferido. Em seguida, há um maior detalhamento dos documentos e objetos dentro do sistema com o objetivo de facilitar sua identificação. Esse processo garante extrema segurança. "Para se ter ideia, quando se trata de dinheiro, identificamos até a série da cédula, para que seja entregue a mesma nota que o usuário perdeu", observa Monick.
Concluída essa fase, a equipe da Central entra em campo com o objetivo de identificar o proprietário. Nesse trabalho minucioso de pesquisa, constantemente são cruzados dados com sites onde é possível obter telefones, endereços, e-mails entre outras pistas. Esse processo ativo potencializa a devolução, sendo responsável por 70% de tudo que é devolvido para os usuários.
Separadas em estantes específicas, as peças ficam na Central durante 60 dias. Após esse período, caso não tenham sido retiradas pelos proprietários, o sistema faz a contagem para que sejam baixadas do arquivo e emite cartas de encaminhamento a instituições específicas com as respectivas listas por categoria de itens. Para documentos, por exemplo, as cartas são emitidas para o órgão expedidor. Os objetos em bom estado são doados para o Fundo Social de Solidariedade de São Paulo.
A Central de Achados e Perdidos funciona na estação Palmeiras-Barra Funda, de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h, exceto feriados. Outra opção para contato é o telefone 0800-055-0121.
CPTM